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☝️ Ao entrar na plataforma, você encontrará a seção Analytics no menu vertical à esquerda, que inclui o submenu Qualidade.

Filtros

Os filtros são essenciais para personalizar sua análise.
Observe que os filtros selecionados serão mantidos ao alternar os módulos.

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Você encontrará o cabeçalho de filtros, onde poderá aplicar opções como:

Data: selecione intervalos específicos de um calendário. Por padrão, o intervalo é de uma semana, mas você pode alterá-lo para o que precisar.
Meio: filtra informações conforme o nome de cada canal criado. Ou seja, para cada janela da web que você tiver ou cada página do Facebook Messenger que você configurar, etc.

Canais: filtra informações com base nos canais de serviço disponíveis.
Condição: exibe dados com base nas condições definidas pelo assistente virtual.

A partir desta opção você pode expandir as alternativas de filtros. Ao selecioná-lo, verá os seguintes filtros ➡️

Intervalos de datas: você pode escolher intervalos de datas gerais, como ontem ou esta semana, entre outros.
Frequência: agrupa estatísticas por hora, dia, semana, mês e ano. Dependendo do período selecionado, pode haver frequências que não estejam disponíveis.

URL de origem: permite filtrar interações com base na URL de origem.
Dispositivo: indica se as interações foram iniciadas por telefone, tablet, desktop, bot (do Facebook Messenger) ou outros dispositivos não reconhecidos.

Resolução: filtre as interações com base em como a sessão terminou.
Tag: permite selecionar e analisar tópicos específicos que você criou anteriormente na seção Configurações > Tags. Esses rótulos, aplicados às interações com o assistente virtual, facilitam uma análise detalhada das conversas relacionadas a essas categorias, dando a você uma visão mais precisa de seu desempenho e relevância.

País e cidade: permite que você saiba o país e/ou a cidade de onde as interações foram geradas. A localização é obtida do IP do usuário.

Indicadores:

Em um box você pode visualizar o número de interações com feedback no período analisado, bem como a porcentagem do total de interações.

Gráfico de feedback

Representa as porcentagens de feedback positivo e negativo obtidas, em relação ao número total de interações. Além disso, mostra a porcentagem restante de interações que não receberam feedback.

Gráfico de qualidade:

O gráfico de qualidade analisa o número total de sessões para o período definido no cabeçalho do filtro, considerando cinco categorias de análise:

Eficaz:
Efetivo transferido:
Não efetivo
Não efetivo transferido:
Feedback negativo:

✅ Principais fatos:

Inicialmente, é medida a eficácia da resposta, o que envolve avaliar se mais de 75% das dúvidas foram resolvidas pelo assistente virtual.
O feedback positivo, embora indique uma resposta efetiva, não tem impacto na métrica final, pois o cálculo é focado apenas na coleta de feedback negativo.
É importante ressaltar que as respostas evasivas podem ser classificadas como eficazes ou ineficazes, dependendo se o percentual total de dúvidas solucionadas pelo assistente virtual ultrapassa 75% ou não durante a conversa.
As evasivas só serão transferidas para um agente humano se você tiver regras de escalonamento configuradas.
Por fim, no caso de transferências realizadas por meio de integrações, serão registradas desde que tal ação tenha sido marcada dentro do desenvolvimento técnico da integração.

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Eficaz:
- Sessões que receberam uma resposta.
- Mais de 75% das interações foram resolvidas pelo assistente virtual.
- Não foram transferidos para um agente humano.
- Não receberam feedback negativo.
Efetivo transferido:
- Sessões que receberam uma resposta.
- Mais de 75% das interações foram resolvidas pelo assistente virtual.
- Foram encaminhados a um agente humano.
- Não receberam feedback negativo.

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Não efetivo
- Sessões que receberam uma resposta.
- Menos de 75% das interações foram resolvidas pelo assistente virtual.
- Eles não foram transferidos.
- Eles não receberam feedback negativo.
Não efetivo transferido:
- Sessões que receberam uma resposta.
- Menos de 75% das interações foram resolvidas pelo assistente virtual.
- Eles foram transferidos.
- Eles não receberam feedback negativo.
Feedback negativo:
- Sessões que receberam uma resposta.
- Pelo menos uma de suas interações recebeu feedback negativo.

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Gráfico de feedback sobre interações

Reflete o número total de interações com feedback negativo, positivo ou sem feedback por dia e conforme o período selecionado nos filtros.

Gráfico de feedback sobre interações

A barra inferior permite que você ajuste a frequência com que os dados são exibidos, para focar em uma data específica.

Gráfico de feedback sobre interações

Além disso, destaca os limites máximos e mínimos da sessão, bem como a média registrada.

Todos os gráficos podem ser baixados no formato P.N.G., com apenas um clique no ícone correspondente, no canto superior direito de cada cartão.

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Tabela

A tabela de qualidade organiza as estatísticas conforme os filtros selecionados, separando as interações por data, canal, meio e porcentagem de feedback positivo, negativo ou não qualificado.

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Os campos na tabela são:

Data: em que ocorreu a interação.
Canal: Ícone do canal onde ocorreu a interação.
Meio: nome do canal onde ocorreu a interação
Condição: exibe a condição definida nessa interação.
Interações: número de interações realizadas.

Porcentagem de interações qualificadas
Porcentual de feedback positivo
Porcentagem de feedback negativo
Porcentagem sem feedback

Este relatório pode ser baixado no formato .csv. O arquivo será enviado para seu e-mail em um documento compactado .zip, facilitando sua utilização e posterior análise.

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